Airbnb-тегі жеті жыл маған бизнес құруға үйретті

Мықты мәдениетті қалыптастырыңыз, проблемаларға лазерлік назар аударыңыз және өршіл мақсаттар қойыңыз

Хакатон кезінде қабырғаға боялған жаңа қызметкерлерге арналған кеңестер. Мураль: Андреа Нгуен, Джани Нго, Кэти Чен; Суреттер: Ленни Рахитский

2012 жылы, Airbnb біздің стартапты алғаннан кейін көп ұзамай мен негізін қалаушы Джо Геббианың үй парағын қайта құруды тапсырған дизайнерге нұсқау бергенін естідім. Ол «Интернет бұрын-соңды көрмеген нәрсені жаса» деді. Мен ойлауды қатты есіме сақтаймын, бұл нені білдіреді? Бұл айналадағы барлық нәрсеге арналған бар ма? Өткенге көз жүгіртсем, бұл ақыл-ой Airbnb-тің тарихи өсуінің маңызды құрамдас бөлігі болғанын түсіндім.

Мен алдымен Airbnb-ге инженер болып қосылдым, содан кейін жаңадан пайда болған PM тобының алғашқы мүшелерінің бірі болдым. Ол кезде бірнеше ондаған инженерлер, бірнеше дизайнерлер және өте сүйкімді иттер болды. Келесі жеті жыл ішінде, компания мыңдаған әлемдік қызметкерлерге, сансыз сүйкімді иттерге және құны 30 миллиард доллардан асатын деңгейге жеткенде, мен көптеген қызықты мәселелерді шешіп, көптеген керемет адамдармен жұмыс жасадым. Бірнеше апта бұрын кетіп қалғаннан бері, мен осы тәжірибелерден алған үлкен сабақтарымды жазып отырмын. Мен бұл сабақтарды компания құруда жұмыс жасайтын кез-келген адаммен бөлісу керектігін түсіндім. Олардың бәрі сіздің жағдайыңызға қатысты болады деп уәде бере алмаймын, бірақ олар Airbnb-тің табысты болуының негізі болды.

Күшті мәдениетті, құндылықтар мен рәсімдерді жасаңыз

Адамдар тұтынушы ретінде де, жұмысшы ретінде де жеке құндылықтарымен байланыстыратын компанияларды таңдау жиі кездеседі. Бірінші күннен бастап, Airbnb мықты мәдениетке, айқын құндылықтарға және ритуалдық рәсімдерге бейім компания болды. Осы жылдар ішінде мен бұл компанияның ең жақсы талантты жалдауға, мүмкіндіктер пайда болған кезде тез қозғалуға және қиыншылықтарды жеңуге мүмкіндік беретін бәсекелік артықшылықты құруда қаншалықты тиімді болғанына куә болдым. Ең бастысы, бұл көшбасшыларға ұзақ мерзімді миссияны берік ұстануды және командаға жауапкершілік жүктеуін жеңілдетті.

Airbnb қалай мықты мәдениетті құрды? Үш негізгі ингредиенттер:

  • Құрылтайшылар мәдениетке қызығушылық танытты. А көрмесін және В көрмесін қараңыз. Бұл өте маңызды, әсіресе масштабта. Бұл сіздің алғашқы жалдаған адамдарыңыздың (мәдениетті қалыптастыратын) және сіз модельдейтін құндылықтарға (біліп немесе білмей) әсер етеді.
  • Өзін-өзі мықты сезіну. Airbnb мұны үш жылдай кішігірім жұмыс тобы құрған негізгі құндылықтардың кодификацияланған жиынтығы арқылы жүзеге асырды. Airbnb осы негізгі құндылықтарды табысты өлшеу кезінде пайдаланады (біз өз миссиямызға қол жеткізіп жатырмыз ба?), Жалдау (негізгі құндылықтар бойынша сұхбат тобы барлық кандидаттарды қолдайды), өнімділікті бағалау (сараптау процесінде дайындалған) және ірі мәмілелерді қарау. Компаниядағы кез-келген адам мәндерді ауызша айта алады.
  • Әдет-ғұрыптар. Печенье уақыты - сейсенбі. Жалданатын жаңа шай уақыты. Орналастырылған бар. Адамның туннельдері. Көңілді фактілер. Ақымақ, бірақ тұрақты рәсімдер қызметкерлерге байланыстарды нығайтуға және жұмыс орнына қуаныш әкелуге кеңістік жасайды. Сіздің салт-жораларыңызды асырып жібермеңіз; тәжірибе жасап, қандай таяқтарды көріңіз.
Екі ерте Airbnb рәсімдері біріктірілді - Ресми жұма және адам туннелі

Міне, өзіңіздің мәдениетіңіз бен құндылықтарыңызды қалыптастыруға көмектесетін керемет бейне.

Негізгі алып кету: Өзіңіздің компанияңыздың (және команданың) мәдениетіне бейім болыңыз.

Мәселе туралы мәлімдеме жасаңыз

Мәселе туралы мәлімдеме жасау және түзету кез-келген мәселені шешудің маңызды қадамы болып табылады. Мен қарапайым жобаларды бірнеше айлар мен айлар бойы шеңберлерде жүретінін көрдім, ал күшті проблемалық тұжырымдары бар күрделі жобалар біркелкі жүреді.

Мен пайдалы деп тапқан бірнеше негізгі құралдар:

  • Бұл бір пейджерлік шаблон - бұл менің командам мен мүдделі тараптар үшін проблема мен мүмкіндікті анықтау үшін бірнеше жылдар бойы жақсартқан нәрсе.
  • Жағдайды күрделендіруге бағытталған құрылым оқиғаны кең аудиторияға жеткізуде өте пайдалы.
  • Орындалатын жұмыстар шеңбері тұтынушылардың нақты қажеттіліктерін қанағаттандыруға көмектеседі.

Негізгі алып кету: шешуге тырысып жатқан мәселеңізді кристалдандырып, оның артында бүкіл командаңызды туралаңыз.

Мінсіз өршіл мақсаттар қойыңыз

Әр жылдың соңында біз өршіл өршіл, мүмкін емес болып көрінетін мақсаттарымызға қаншалықты жақын болғанымызды таңдандыратынбыз. Мен өршіл өршіл деп айтқанымда, астыртын пікір білдіремін - Брайан, Airbnb компаниясының бас директоры, ұсынылған мақсаттарымызды екі есе арттырумен әйгілі және бізді голды 10 есе көбейтуге итермелейді. Бұл өршіл көзқарас командаларды үлкен ойлауға және жағдайға жетуге итермеледі.

Мұны істеудің бес негізгі ингредиенттері:

  • Қолайсыз мақсаттар қойыңыз. Біздің көзқарасымыз бізге қолайсыздық тудыратын мақсатты таңдау болды, сонымен бірге оны ұру бизнес үшін неліктен керемет болатынын нақты түсіну болды. Біз қойған екі сұрақ: 1) Осы мақсатқа жету үшін ненің шынайы болуы қажет? 2) Біз кедергілерсіз не істей аламыз (бюджет, адамдар, тәуелділіктер және т.б.)?
  • Біреудің тікелей есеп беретініне көз жеткізіңіз. Бұл мақсатқа жету жеке адамның міндеті болуы керек. Егер нөмірдің жанында адамның аты болмаса, ол болмайды.
  • Ұзақ мерзімді ойлаңыз. Біз өсу тұрғысынан да, миссиямыз жағынан да сол жылдың мақсатын айқындау үшін біз жалпы алғанда бес-10 жылға көз жүгірттік. Біз оны әрдайым тырнақтамасақ та, жақында Брайан ашық хатта шығарған біздің жұмысымыздың көптеген мүдделі тараптарға тигізетін әсері туралы көп ойладық.
  • Мақсатқа қалай жетуге болатын кросс-функционалды командаға иелік етіңіз. Көшбасшы ретіндегі сіздің бірінші міндетіңіз - дұрыс команда жинау, топ мүшелерін дұрыс бағытта бағыттау және олардың алдын алу үшін сергек болу.
  • Табысты болыңыз, сәтсіздікке жол бермеңіз. Мақсаттың бастапқы ниетін орындаңыз - бұл сізді өлтірмеу үшін емес, итермелеу үшін жасалған болатын. Егер сіз гол соқпасаңыз, бірақ жақын болсаңыз, команданы құттықтап, келесі мақсатқа өтіңіз.

Негізгі жол: мақсат қою кезінде үлкенірек ойлаңыз.

Идеалдан бастаңыз және артқа жұмыс жасаңыз

Мен Ambnb-тің өте жақсы жұмыс істегенін көрген Amazon-дың артқа жұмыс жасау әдістемесінің өзгеруі ең жақсы пайдаланушы тәжірибесін қарастырудан басталады. Классикалық мысал - Snow White деп аталатын жобалық код. Диснейдің Snow White-дың түпнұсқалық фильмін жасау тәсілінен шабыт алған негізін қалаушылар Airbnb-ті тек веб-сайт немесе қызмет ретінде емес, бастауы, ортасы мен аяғымен жазылған оқиға ретінде қарастыра бастады.

Ақшақар фильмдер тақтасының әдісін қолданған алғашқы фильмдердің бірі болды, сондықтан команда осы сапардың негізгі эмоционалды сәттерін анықтайтын идеалды қонақ пен қожайынның тәжірибесінен тұратын сюжеттік тақталардың жиынтығын жасады. Бұл тақталар тез арада біздің үлкен кемшіліктерімізді және мүмкіндіктерімізді анықтауда негізгі құралға айналды және компанияның алғашқы стратегиясын хабардар етті. Толығырақ осы жерден және осы жерден оқи аласыз және команданың процесті талқылап жатқан керемет бейнесін көре аласыз.

Ақшақардың қонағы және қонағы

Жақында болған мысал, біз қонақтарға Airbnb-де үй брондауды жеңілдеткіміз келді. Бұл кездегі процестің көптеген қадамдары болды, оның ішінде хост сұранысты қарастырған кезде күту уақыты болды. Ванның жеке бөліктерін микро-оңтайландыруға бірнеше ай немесе жыл жұмсаудың орнына, біз артқа шегініп, брондаудың ең жақсы тәжірибесі қандай болатындығын зерттедік.

Бұл жағдайда, кез-келген үйге күтіп отырмай-ақ, кез-келген үйге тапсырыс бере алатын қонақ болғаны сөзсіз. Бастапқыда, әр хостты қонақтарға рұқсатынсыз тапсырыс беруге мүмкіндік беретініне сендіру мүмкін емес болып көрінді. (Тапсырыстың шамамен 5% -ы сол уақытта лезде жүзеге асырылған болатын.) Алайда, бұл біздің бизнесімізді ұзақ мерзімге жүргізу қажет екендігі белгілі болды, сондықтан біз өзіміздің барлық ресурстарымызды осы ставканың артында қалдырдық. Бір-екі жыл ішінде біз базарды қазір тапсырыс берушілердің көпшілігі қол жетімді жерде өзгерттік.

Бұл процестің бірнеше негізгі ингредиенттері:

  • Идеал тәжірибе қандай, не сияқты екенін жазыңыз немесе сызыңыз. Біздің жағдайда, кез-келген қысқа мерзімді оңтайландыруға кіріспес бұрын, біз қағазға ең жақсы тапсырыс беру ағынын анықтап, блогтың үлгісін жаздық, егер бұл шындыққа айналатын болса, біз оны жарияладық.
  • Жақтау құрыңыз. Мәселені неғұрлым тезірек шешу үшін, оны басқарылатын бөліктерге бөліңіз. Жылдам кітап болған жағдайда, ең үлкен олқылық біздің үй иелеріне өз үйіне кім тапсырыс бере алатындығын көбірек бақылауға мүмкіндік берді. Біз бұл олқылықты проблемалардың екі түріне бөлдік: «мүмкін» проблемалар (мен оны қолдана аламын ба?) Және «қажет» проблемалары (мен оны қолданғым келеді ме?), Содан кейін олар кезектесіп шешілді.
  • Қолайсыздық сезінгенде, көбірек мәліметтер алыңыз. Бұл маңызды өзгеріс көбінесе әріптестеріңіз немесе пайдаланушылар үшін қорқынышты. Беруден бұрын нақты деректерге қараңыз. Жылдам эксперимент, пайдаланушылық зерттеулер немесе тарихи деректер арқылы өз болжамдарыңызды растаңыз. Деректердің біріне сүйенсек, көптеген адамдар ішкі және сыртқы сапарларды бірден брондау сапаның төмен деңгейіне әкеледі (байланыс аз, транзакция), ұзақ мерзімді өсуге кедергі келтіреді. Мәліметтерді жылдам батыру басқаша көрсетті, және басқа бірнеше негізгі нүктелермен бірге ішкі сатып алуға жол ашты.

Негізгі алып кету: мінсіз күйді елестетіп, одан кері жұмыс жасау арқылы қадамдық функцияны өзгерту мүмкіндіктерін іздеңіз.

Өзіңіздің org дизайныңызды өнім ретінде ойлаңыз

Сіз өнімділік ұйымында көшбасшылық қатарына көтерілгенде, сіз өз адамдарыңызды қалай ұйымдастырғаныңызды білу үшін ең маңызды өнімді тез үйренесіз. Өзіңіздің ұйымыңызды қалай құрғаныңыз күш мультипликаторы немесе сіздің мақсатыңызға жетуге кедергі болуы мүмкін.

Орг жобасын сәтті жасау үшін бірнеше негізгі ингредиенттер бар:

  • Белгілі бір мандаты бар арнайы кросс-функционалды командалар үшін оңтайландырыңыз. Менің тәжірибемде бұл топ құруда көшбасшылар жасай алатын жалғыз әсерлі нәрсе. Сіз өздігінен келісілген мақсатқа қарай жылжитын командаларды қалайсыз. Кез-келген жетіспейтін ресурс (дизайнер, DS, бюджет), команданың қосымша тәуелділігі немесе бір-біріне қарама-қайшылықты аймақ команданың әсерін айтарлықтай төмендетеді. (Бұл кейінірек көрінбейді.) Команда кездесуге немесе басқа топпен күтуге болатын уақытты азайтыңыз. Жақсы жұмыс істейтін командалар өзін үнемі жаңартулар мен таңғажайып жұмыстармен қамтамасыз ететін қара қорап сияқты сезінеді.
  • Мақсаттарды дұрыс қойыңыз. Мақсаттар туралы көп айтылды (мысалы, SMART мақсаттары мен OKR), бірақ командалар голдарды дұрыс қабылдаудың күшін әлі де бағаламайды деп ойлаймын. Дұрыс мақсат қою - керемет прогресс пен жойылмайтын күйік арасындағы айырмашылық болуы мүмкін. Мақсаттар 1) саны шектеулі болуы керек - дұрысы бір немесе екі, 2) әсерді бірден көруге мүмкіндік беретін жылдам кері байланыс ілмектері; 3) бизнестің топтық өсуіне тікелей байланысты болу; 4) оңай түсінуге болатын және 5) ыңғайсыз бол.
  • Мінсіз орг дизайн жоқ екенін ұмытпаңыз. Airbnb-де мен онға жуық қайта сапарлардан өттім. Мен ешқашан кез-келген мәселені қарастыратын және бәрін бақытты ететін бір жоспарды көрген емеспін. Ауырсынудың ең үлкен нүктелеріне жүгінгеніңізге көз жеткізіп, оны мүмкіндігінше дәлелдеңіз, содан кейін алға қарай жылжыңыз. Жоспарда кемшіліктер болады, мысалы, өнімнің меншігі, бірдей метрикалық екі команда немесе тым көп ие команда. Кемшіліктерге назар аударыңыз және олардың айналасында жұмыс жасау үшін жүйелерді орнатыңыз. Болашақта org қайта өзгереді деген үміт қойыңыз.
«Дауысыңызды қолданыңыз», Шантелл Мартин, Airbnb HQ-де бір тәулік бойы тегін қол соқты

Негізгі алып кету: алдын-ала белгіленген мақсаттары бар автономды бөлімшелер құрыңыз және жолдан шығыңыз.

Барлығы үшін биік штанга ұстаңыз

Мен стартаптар әлемінен шыққаннан кейін тез қозғалуға, жақсы жағдайға жетуге және қысқа мерзімді ойлауға үйрендім. Әрдайым тым көп және аз уақыт болатын. Егер компания бір жылдың ішінде айналатындығын кім білді? Airbnb-тің ертерек менеджері маған жұмысыма биік штанганы ұстап тұруға күш берді. Өткенге көз жүгіртсем, бұл бір өзгеріс менің мансабыма қатты әсер етті.

Өзіңіз үшін және айналаңыздағы команда үшін штанганы қалай жоғары ұстауға болады:

  • Электрондық пошталар. Электрондық поштаңызды жібермес бұрын оны бір рет қарауға мәжбүр етіңіз. Сізде әрдайым кесуге немесе нақтылауға болатын нәрсе бар. Маған ұнайтын стиль, әскерге ілтипат.
  • Ортақ құжаттар. Құжатты кеңінен алмас бұрын әрқашан кем дегенде бір адамнан кері байланыс сұраңыз. Таза және дәйекті пішімдеуге назар аударыңыз. Execs бағдарламасымен бөлісуден бұрын түсініктемелерді жабыңыз. Сканерлеуді жеңілдетіңіз. Жақсы жазуды үйренуге өзіңді итермеле.
  • Кездесулер. Жиналыстың негізгі мақсатын шақырылғанға қосыңыз, күн тәртібімен қатар. Егер сіз өзіңізді тиімді сезінбейтін жиналысқа қатыссаңыз, қоңырау шалыңыз. Мүмкіндігінше аз адамды шақырыңыз. Іс-әрекетті нақты заттармен қалдырыңыз. Әрекет элементтері мен иелері бар электрондық поштаны бақылаңыз.
  • Тұсаукесерлер. Электрондық поштаның алдында презентация жасау керек пе? Көрермендер презентацияның мақсатын білетіндігіне көз жеткізіңіз - сіз шешім немесе жалпы пікір, немесе тек ақпаратпен бөлісесіз бе? Бұл сіз ойлағаныңыздай айқын емес. Тұсаукесер туралы пікірлер алыңыз; жаңа көздер әрқашан өзекті мәселелерді қозғайды. Қысқаша айтсаңыз - бұл тұсаукесер ұзаққа созылатынын ешкім ешқашан тілеген емес.
  • Жалдау. Сіз әкелетін адамдар сіз болатын компанияны анықтайды. Менің кеңесім - «тозақ иә» деп санайтын адамдарды жалдау. Мүмкін болса, жоқ. Бұл кеңес туралы толығырақ мына жерден біле аласыз.

Негізгі алып кету: Өзіңізге және сіздің командаңызға осы сұрақтарды жиі қойыңыз: Қалай біз сәл батыл бола аламыз? Мұны сәл жақсарту үшін не қажет? Бұл кездесуді қалайша нәтижелі ете аламыз? Бұл құжатты қалай жасауға болады немесе электрондық поштаны сәл қанықтыруға болады? Мен жолақты сәл жоғарырақ орната аламын ба?

Командаларыңызды назарда ұстаңыз

Мен Airbnb-де жабдықтауды өсіру тобын басқарған кезде, мен ұзын ваннаға жайылған кішкентай топты таптым. Олар жеңісті көрді, бірақ нақты қарқын ала алмады. Мен сапардың сапасын жақсартуға жауапты команданы қабылдағанда дәл осындай жағдайды көрдім. Екі жағдайда да проблемалық кеңістікті азайту және көбірек бағытталған мандат беру әсер мен моральды арттыруға әкелді. Командаларға шоғырлануға және айналып өтуге бағытталған проблеманы шешуді мақсат етіңіз.

Жеткізілім өскен жағдайда, біздің шешіміміз алдымен команданы мақсатты бөлімшелерге бөлу болды (жолдама беретін топ, вегетариандық органикалық өсуге ие топ, өнімділік маркетингі бар команда және т.б.), содан кейін әр команданы өсіру керек. проблемалық кеңістікке сәйкес ресурстармен. Сапар жағдайында біз бір уақытта тоқсанды сапаның белгілі бір аспектісіне арнадық (қонақтардың жауап беру деңгейі, қонақтардың қаралу деңгейі және т.б.). Біз үлкен мүмкіндік тапқаннан кейін, біз келесі тоқсанда екі есе азайттық.

Егер сіз осы сабақты өз өніміңізге қолдансаңыз, қолданушыларға қолындағы тапсырмаларды орындауға мүмкіндік беру - бұл сәтті қолданушылар тәжірибесін көбейтудің ең күшті құралдарының бірі. Мен Airbnb-де қонақтарды конверсиялаудың ең үлкен пайдасы қарапайым твиттерден туындады, бұл пайдаланушыларға аз ойлануға мүмкіндік берді - жаңа қойындылардағы тізімдерді ашу (зерттеу кезінде жоғалуды болдырмайды), сессияның ұзақтығын ұзарту (сіз жүйеге кірудің қажеті жоқ) төлемдер ағынындағы байланыстарды жою (алаңдаушылықты болдырмайды). Біз хостта бірдей нәрсені көрдік: әрқашан опциялар жиынтығын ұсынған кезде «ұсынылған» белгісінен бастап, хост персоналына негізделген әдепкі параметрлерге дейін, пайдаланушылар серпілмеуі үшін кірістірілген кеңестер қосу. Фокустың күшін бағаламаңыз.

Негізгі жол: Фокус. Зейін. Зейін.

Джо бір дизайнерге бірнеше жыл бұрын ұсынған кеңестерге ой жүгіртсек, Airbnb шынымен де бұрын-соңды интернетті көрмеген нәрсе салған. Бұл жылдар бойы компанияның өсіп, дамып келе жатқанын көрген керемет тәжірибе. Мен осы сапарға ұзақ уақыт қатысып, күн сайын Airbnb залдарында жүретін керемет, мейірімді және адамдармен жұмыс істегеніме ризамын.

Ұшып кету

  • Өзіңіздің компанияңыздың (және команданың) мәдениетіне бейім болыңыз.
  • Шешілетін мәселені кристалдандырып, артында өз тобыңызды туралаңыз.
  • Мақсат қою кезінде үлкенірек ойлаңыз.
  • Мінсізді елестетіп, артқа жұмыс жасау арқылы қадамдық функцияны өзгертіңіз.
  • Белгіленген мақсаттары бар автономды бөлімшелер құрыңыз және жолдан шығыңыз.
  • Сұраңыз: Мен батыл, жақсы, нәтижелі бола аламын ба? Мен штанганы жоғарырақ орната аламын ба?
  • Зейін. Зейін. Зейін.

Осыған ұқсас жазу үшін менің парақшама жазылыңыз. Мені Twitter-де @lennysan-да бақылай аласыз.

Ванессаға, Аннға, Бреттке және Еленаға үлкен рахмет, осы лауазымның алғашқы жобаларын қарап шыққаныңыз үшін.